未来属于混合游戏：Radostin Hristov论全渠道赌场体验的革新之路

全球游戏行业正在迅速变革，玩家不再局限于单一空间。如今的客户能够轻松地在实体赌场和在线平台之间切换，选择当下最适合他们的方式。在亚洲和中东等地区，随着移动设备使用的增长和新游戏市场的形成，这种转变更加明显。例如，阿联酋正在建设该地区首个综合赌场度假村之一——Wynn Al Marjan Island，而瑞士则证明了在线和实体游戏可以协同工作，共同增强整体参与度。

Radostin Hristov，赌场顾问：因为这种区分只是企业的幻想，而非玩家的现实。当今的玩家不是非此即彼；他们天生就是全渠道的，能够根据心情或便利性在物理和数字环境之间自如转换。周六晚上在高额限注区的贵宾很可能就是周一早上在等待登机时用手机玩老虎机的同一个人。

将他们分为"线上"和"线下"不仅不准确，而且在运营上也是有害的。它分散了数据、营销，最关键的是，分散了与玩家的关系。从内部角度看，这种过时的二元性滋生了孤岛效应、团队不协调、活动重复以及品牌声音冲突。这是一个代价高昂的错误。

解决之道在于混合智能。这意味着创建一个由无缝系统、整合忠诚度计划和连贯思维支持的统一玩家视图。我们必须从并行策略发展为融合策略。因为对于玩家来说，只有一个品牌，他们希望无论在哪里出现，品牌都能认识他们。真正的成功将来自于构建生态系统，而非渠道。一个玩家，一个身份和一个体验，无论他们在哪里或如何参与。这个行业的赢家将是那些不再追逐交易，而是开始设计能够跟随玩家的生态系统的企业。

Hristov：瑞士模式证明了一点，尽管很多人仍然拒绝接受：在线游戏不会蚕食实体运营；它补充实体运营。如果结构设计正确，数字游戏会成为引导玩家访问实体场所的桥梁，而非障碍。亚洲运营商可以从瑞士学习的是监管一致性和品牌整合的力量。在瑞士，在线平台由实体执照持有者运营。这创造了品牌一致性、共享忠诚度计划以及统一的玩家体验，全部在一个屋檐下。客户不会感觉他们在两个不同的品牌或生态系统之间转换。这是一段旅程，只是通过多个门户。

现在对比许多亚洲市场，那里的线上和线下往往被视为竞争对手，或者更糟糕的是，存在于监管灰色地带。结果是数据割裂、体验脱节以及错失了深度参与的机会。瑞士赌场还依靠数据驱动的服务，利用在线行为的洞察来定制场所内的服务。想象一下，不仅仅是叫出玩家的名字，还能准确知道他们喜欢的游戏、通常玩游戏的时间，甚至在他们踏上赌场之前就知道他们喜欢怎么喝咖啡。在线不仅仅是另一个渠道。它可以是你的预警系统、忠诚度引擎和个性化动力源。如果明智使用，它将推动整个业务的客流量、消费和满意度。如果亚洲的综合度假村想要使他们的运营面向未来，他们需要停止将在线视为外部产品，开始将其视为实体企业的数字心脏。

Hristov：阿联酋不仅仅是进入游戏领域；它正在重新定义综合度假村的整个蓝图。像阿联酋这样的新兴市场有一个主要优势：他们不受传统系统的约束。他们正在从零开始建设，拥有全新的监管框架、超现代的基础设施，以及将游戏、奢华和文化细微差别融为一体的愿景。

我们在阿联酋看到的不是拉斯维加斯或澳门的复制品。这是全新的：一种高度策划、以酒店服务为先的模式，游戏被谨慎而智能地融入到更广泛的生活方式中。想象一下，在健康养生区内的私人游戏厅，由人工智能驱动的数字礼宾服务，或者米其林星级餐厅旁边的电子竞技场。这不仅仅是一个赌场；这是一个生态系统。

这种方法已经在改变全球期望。仅仅建一个大型场所，装满老虎机并期待最好的结果已经不够了。阿联酋模式要求精确度、个性化和声望。它正在推动成熟市场改进其设计、技术和客户体验。

更重要的是，阿联酋的运营商从第一天起就在数字化思考。他们不是在旧模式上叠加技术；他们正在将其融入基础，包括无现金、非接触、全渠道以及超越游戏进入生活方式领域的忠诚度计划。

在拉斯海玛形成的不仅仅是一个度假村。这是一个原型——一个参考模型，也是向全球投资者、监管机构和运营商发出的信号，表明综合度假村的未来在于提供高度个性化、技术支持的生活方式生态系统。

阿联酋正在为全球行业创建一个新的北极星。在这里，娱乐、游戏、健康、零售和数字全部汇聚成一种流畅、无边界的奢华体验。而世界其他地区正在密切关注。

Hristov：东南亚需要更强大和重组的领导力。为了维持混合增长，数字和实体游戏必须协同工作，运营商不能再依赖传统的垂直孤岛。所需要的是围绕跨职能整合、共享KPI和统一的玩家视图构建的矩阵式领导模型。

明确一点，混合增长不仅仅是启动一个在线部门并将其分配给IT或营销团队。那会导致分裂，而非转型。相反，运营商应采用三个关键领导支柱。

首先，任命一名首席体验官（CXO）——而不仅仅是总经理或CMO。在混合环境中的成功取决于跨平台无缝编排玩家旅程。这个角色必须同时监督数字和实体体验，确保消息传递、忠诚度和服务标准的一致性。它应该位于特定渠道部门之上，完全专注于以玩家为中心的战略。

其次，引入集成数据和忠诚度领导。忠诚度负责人不能再仅向赌场营销部门报告。忠诚度现在是品牌的神经系统。运营商需要一名首席数据和忠诚度战略师，能够连接来自移动应用、游戏桌、餐饮和零售的行为洞察，将其转化为整个生态系统中的实时个性化参与。

第三，建立跨职能混合工作组。东南亚在文化、语言和经济上都很多元化。一刀切的策略行不通。可持续增长需要技术、酒店、营销和运营团队之间的合作，按市场而非按功能组织。

这就是混合流畅性变得至关重要的地方。领导者必须同时懂得体验和基础设施的语言。混合游戏的未来不仅仅是一个渠道策略；它是组织的重新接线。东南亚既有人才又有机会。成功将取决于运营商能够多大胆地摆脱传统结构，围绕玩家而非场所建立领导力。在混合环境中，孤岛无法扩展。系统可以。人可以。共同目标可以。

Hristov：首先，从玩家开始，而非平台。全面理解他们的旅程，跨越每个接触点和设备。其次，设计灵活性和整合性。你的技术栈、忠诚度计划和运营必须从一开始就能在数字和实体渠道之间顺利工作。第三，投资数据情报。构建一个统一的数据生态系统，实现实时个性化和预测性参与。第四，培养持续创新和敏捷性的文化。面向未来的品牌快速发展，定期测试，并根据玩家反馈和市场变化进行调整。最后，永远不要忽视人性元素。技术推动规模，但情感连接推动忠诚度。结合这些原则，你正在建设一个在明天的混合世界中蓬勃发展的生态系统。

亚洲市场拥有全球最高的智能手机普及率，预计该地区到2030年在线游戏将达到1300亿美元。从第一天起就构建移动原生平台，而非以桌面为先再适应移动设备。这意味着基于应用的忠诚度计划、移动支付集成以及为触摸优化的界面。

每个亚洲市场都有独特的游戏偏好、支付方式和文化细微差别。构建一个灵活的平台，可以根据市场调整内容、语言和用户体验，同时保持一致的品牌形象。适用于新加坡的可能不适用于菲律宾。

（通用商业游戏监管局）为获得执照的运营商创造了机会。构建能够适应不断发展的法规的合规系统，因为许多亚洲市场仍在制定其框架过程中。从启动时就支持本地支付方式。这些可能包括中国市场的微信支付和支付宝，东南亚的GrabPay，以及在允许的地方使用加密选项。你的支付系统应该在线上和实体环境中无缝工作。

包括聊天功能、社区锦标赛和共享体验。这些应该是核心产品的一部分，而不是后期添加的，因为它们推动参与和有机增长。

在亚洲，关系推动业务。与本地技术提供商、支付处理商和营销机构合作，而不是尝试内部构建一切。这加速市场进入并确保文化相关性。

从一开始就构建你的技术架构，处理数据驻留要求。许多亚洲市场要求玩家数据保留在国境内，这影响从云托管到客户服务运营的一切。

创建统一的玩家档案，跨所有接触点运作——线上、移动、实体和游轮。玩家应该能够无缝赚取和兑换奖励，无论他们是在线玩老虎机还是坐在实体桌旁。

使用API优先架构，可以连接新兴技术，如VR游戏、基于区块链的忠诚度系统和AI驱动的个性化。亚太赌场市场预计到2030年将达到1403.9亿美元，因此从一开始就考虑规模是至关重要的。

敬请期待第二部分，Radostin Hristov将深入探讨混合运营商的合规策略，启动在线平台的最常见错误，以及亚洲和阿联酋的新进入者如何从头开始构建面向未来的全渠道游戏品牌。

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