亚洲博彩业转型：Sudhir Kalé博士解析监管变化与员工参与的关键策略

随着亚洲地区监管法规的变化、政治不确定性以及市场趋势的转变，赌场运营商发现，保持员工积极性并在组织内部进行清晰沟通是长期成功的关键。各国政府正在重塑博彩业格局，从印度提出的《网络游戏法案》到泰国被搁置的赌场法案所带来的不确定性。与此同时，行业正经历电子游戏机(EGMs)的快速发展和大型综合度假村的扩张，例如新加坡的滨海湾金沙。

在系列访谈中，GamePlan咨询公司创始人兼首席顾问Sudhir Kalé博士探讨了内部营销、文化协调和员工参与在建立亚洲弹性综合度假村中的作用。他概述了强有力的内部沟通和领导驱动的参与策略如何将变革从干扰转变为动力。

在第二部分中，Kalé博士更深入地研究了赌场运营商如何适应新的法规、市场起伏以及亚洲博彩行业日益增长的挑战。凭借与全球顶级度假村合作的数十年经验，他为保持员工积极性、培训和协调提供了实用建议，以应对行业的不断发展。

行业专家Sudhir Kalé博士：斯里兰卡正在重新制定其博彩法律，成立博彩监管局(GRA)进行统一监管并提升投资者信心。新制度赋予GRA广泛权力，可以颁发和撤销许可证、增加税费，并要求运营商严格合规。目前，网络博彩仍未受到监管，但外国玩家正准备进入市场，引发全球热议。

提议中的法规一个关键组成部分是将当地人入场费从50美元提高到100美元。这一增加旨在提升政府收入并通过阻止当地顾客的随意或冲动访问来促进负责任的博彩行为。然而，这很可能会产生相反的效果。当地人可能会进入赌场并停留更长时间，以充分利用他们已经支付的入场费。这样做，他们将损失比较低入场费更多的钱。

面对不断变化的监管环境，内部营销的关键在于向基层员工清楚传达关于新法规的预期，以及如何将这些法规纳入修订后的标准操作程序(SOPs)设计中。关于新政策和程序的自学习系统(LMS)应该向每位员工开放。每个模块结束时也应该包括测试，以确保整个员工队伍已经内化了这些学习内容。为了使学习更有趣，可以有效地使用游戏化、动画和人工智能。

Kalé博士：目前关于泰国的情况没有太多可说的。推动几乎完全来自于新拉差家族。他信·新拉差在2001年至2006年担任总理期间曾尝试引入赌场。这些努力没有成功。当他信的女儿帕通塔恩成为泰国总理时，赌场倡议再次获得动力。帕通塔恩在7月被暂停总理职务，并在8月底因与前柬埔寨领导人洪森的电话通话被宪法法院罢免。新总理阿努廷·查恩维拉库已宣布反对赌场。

因此，鉴于泰国的动荡局势，大多数以前有兴趣在那里投资的外国公司已经开始撤回。泰国第一家合法赌场要投入运营还需要数年时间，如果能够实现的话。

Kalé博士：印度赌场行业以缺乏透明度而闻名，很难获得关于陆地运营规模的合理准确数据。这进一步复杂化了问题。任何熟悉赌场数学的人都会告诉你，如此高的税率使得运营面临挑战。因此，运营商常常难以抵制低报或掩盖顾客真实买入金额的诱惑。

如果印度顾客从在线转向陆地赌场，陆地赌场将是明显的赢家。他们将获得更多客户，这将转化为更高的收入。随着果阿邦和锡金邦的赌场试图吸引这些新客户，客户服务将成为吸引和留住前在线游戏玩家的强大工具。在客户服务方面的培训以及通过客户旅程映射和服务蓝图等技术重新设计面向客户的标准操作程序是两个关键建议。

尽管如此，该行业将继续面临内部和外部报告的挑战。客户接触员工永远不会知道他们的努力对收入或利润的影响。当你无法评估你工作的财务影响时，很难在你的角色中保持积极性。

Kalé博士：鉴于亚洲赌场老虎机起点很低，收入的百分比增长令人印象深刻，但实际数量的增长仍然适中。与澳大利亚和美国等市场相比，亚洲的老虎机(EGMs)与赌桌比例将始终保持很低。例如，澳门的博彩收入约为拉斯维加斯的四到五倍，但澳门只有12,000台电子游戏机，而拉斯维加斯约有60,000台。澳门的老虎机与赌桌比例为2:1，而拉斯维加斯约为27:1。因此，在可预见的未来，无论亚洲赌场的电子游戏机收入增长多少，它们仍将只占赌桌产生收入的一小部分。

关于技能和角色，尽管电子游戏机收入增长，但不会有太大变化。运营电子游戏机几乎不需要劳动力，因此只要游戏区域干净，电子游戏机在品种和新颖性方面满足玩家期望，电子游戏机的客户服务就不是一个重大问题。会改变的是亚洲赌场之间对电子游戏机客户的竞争。电子游戏机玩家将忠于那些在正确时间向他们提供正确优惠的赌场。为电子游戏机玩家设计这类客户特定优惠将需要一个部署因果人工智能和高级分析的客户管理系统。这与员工角色的变化关系不大。在亚洲，电子游戏机将始终是赌桌的次要选择。

Kalé博士：服务机构越大，提供标准化和持续高质量客户服务的挑战就越大。综合赌场度假村的客户服务涉及大量情感劳动，激励一线员工并保持他们的参与度仍然是一个主要挑战。

在澳门银河，为解决维持服务质量的预期挑战，首先确定了度假村将服务的各个细分市场。在负责每个细分市场的员工和管理人员的参与下创建了相关的服务蓝图，这些蓝图与正在制定的标准操作程序(SOPs)相映射。对员工进行了使用SOPs和服务蓝图的培训，以确保协调一致和认同。

获得员工认同的关键区别在于CEO和副主席通过参与服务蓝图等活动并将其落实，全面参与确保最高水平的客户服务。

滨海湾金沙可能尚未充分利用服务蓝图在其客户服务计划中的力量，尽管基于这一概念的复杂软件现已可用。这种软件将服务质量与员工招聘、评估、培训和奖励结合起来。由于MBS只有一个主要竞争对手，它在某种程度上与竞争隔离。在菲律宾等地区，员工参与、员工体验和内部营销具有更大的重要性。

随着亚洲赌场行业面临监管变化、市场波动和技术发展，保持员工参与度和清晰的内部沟通至关重要。Kalé博士强调，实用培训、强大的内部协调和持续支持对于保持员工积极性和提供一致、高质量服务至关重要。