亚洲综合度假村的内部营销战略：Sudhir Kalé博士的见解与分析（第一部分）

在亚洲综合度假村快速发展的格局中，内部营销和员工敬业度已成为维持服务质量和组织发展的关键因素。随着成千上万的员工分布在博彩、酒店、餐饮、安保和忠诚度计划等领域，运营商面临着在市场和监管变化的同时，使多元化团队在统一文化下保持一致的挑战。

在这个两部分系列的第一部分中，Kalé博士分享了他对最有效的内部营销实践、文化在大型度假村中的作用、降低员工流失率的方法，以及赌场如何使员工与不断发展的优先事项保持一致的见解。

行业专家Sudhir Kalé博士：与西欧和美国不同，澳门是个例外，那里的赌场博彩自1850年就已存在。然而，直到2002年澳门特区政府决定向外国竞争开放产业之前，澳门的赌场业一直是垄断的，性质相当隐晦。澳门第一家金沙物业，澳门金沙，于2004年5月18日开业。这一事件标志着澳门博彩业发展和引入拉斯维加斯风格综合度假村的重要时刻。

菲律宾第一家合法赌场于1977年开业。但直到2008年，政府向外国参与开放产业，情况才有所改变。

因此，在亚洲，外国和世界级品牌参与赌场业是相当近期的现象。进入亚洲市场的外国公司引入了综合度假村风格的物业，它们的赌场在整个亚洲都找到了热切的顾客。这些品牌，可以理解地，也进口了自己的管理人员来经营赌场。因此，你会发现在亚洲的大多数综合赌场度假村中，尽管大部分员工是当地人，但管理层往往是西方人，通常是白人。这在管理层和员工之间造成了文化障碍，使员工敬业度和内部营销成为非常困难的任务。

根据我的经验，有效的措施是那些减少由外国主导的管理层与当地员工之间权力距离的举措。为外籍员工提供充分的机会学习当地语言和当地文化，为内部营销创造了正确的平台。快速提拔有能力的本地员工进入高级管理层也对员工士气和敬业度有明显的影响。

所有旨在最小化关于高级管理层的"我们与他们"情绪的活动和项目，在提升员工体验和增加员工参与方面似乎效果非常好。

Kalé博士：在一个综合赌场度假村中创造统一的文化在最好的时候也是困难的。传统上，酒店部门和博彩部门之间总是存在鸿沟。员工带着自己的背景和生活经历进入综合度假村，这使得创造一个有凝聚力的文化变得困难。在外国环境中运营时，组织文化问题会被放大。想象一下在澳门的金沙中国有限公司这样一家拥有约30,000名来自世界各地的员工的公司中创造统一文化所涉及的困难。

文化工作始于为公司制定一个大多数员工会乐于接受的适当使命和愿景。公司愿景形成了所有重大公司决策的骨架，应成为人力资源管理的基础。高级领导者应在每个与员工接触的机会中表达公司的愿景。中层管理人员形成了高级管理层和一线员工之间的沟通渠道。中层管理人员工作描述中的一个关键项目应该是向一线员工传达公司的使命、愿景和价值观。

打破管理孤岛是建立统一文化的另一种方式。这些孤岛可能是基于部门、地理、团队、职级或沟通渠道的，不一而足。如果不可能打破根深蒂固的孤岛，就应该有意识地尝试在它们之间创建功能性烟囱。重要的是，无论部门或背景如何，高管和管理人员都说同样的语言并与相同的企业精神产生共鸣。

在尝试打破文化冲突之前，公司需要投资于对其现有文化的科学评估。这种评估将揭示整个企业中的主要断点。我们有可靠和有效的企业文化测量方法。遗憾的是，大多数组织不利用这些资源。

Sudhir Kalé博士：在亚洲最有效的内部营销措施结合了文化敏感性、员工赋权和品牌一致性。员工看到明确的成长路径并与公司的使命和价值观联系起来是至关重要的。企业社会责任（CSR）是另一种有效的机制，可以促进员工留任。一项关于澳门赌场的研究发现，特别是那些针对各种利益相关者和社会的举措，显著减少了离职意向。这些举措增强了员工的品牌偏好，使他们对雇主更加忠诚。

• 这项研究中的CSR活动包括社区外展、环境可持续发展计划和员工志愿服务。
• 认为其赌场具有社会责任的经理更有可能留下来并成为积极的品牌倡导者。

员工发展是另一种减少流失的工具。澳门的运营商如美高梅中国和金沙中国通过以下方式投资于内部营销：

• 为本地人才量身定制的领导力发展计划。
• 表彰各部门员工成就的认可平台。
• 健康计划，包括心理健康支持和健身计划。

这些努力培养了归属感和自豪感，在内部加强了品牌。

一些菲律宾赌场，如冈田马尼拉和马尼拉云顶世界，为员工提供跨部门培训计划。这种机制允许员工在部门间轮岗。这一举措的好处是员工技能更强、工作满意度更高、内部晋升渠道更广，以及减少员工厌倦和倦怠。

亚洲的综合度假村也利用技术来减少员工流失。新加坡滨海湾金沙使用数字人力资源平台来简化内部沟通。通过这个平台，员工可以通过移动设备访问工资单、福利和排班等记录。员工还可以轻松访问自助服务工具进行换班和休假请求。

为员工提供更好的工作生活平衡也对员工忠诚度产生了巨大影响。冈田马尼拉为其前线员工引入了五天工作制，只要他们满足某些标准，如全勤。

Kalé博士：在同时提高服务质量和增加收入/利润方面，认可和奖励计划似乎具有最大的影响。在澳门永利，后勤走廊装饰着延伸数公里的墙壁，公开表彰那些不遗余力解决客户问题的员工。在菲律宾的Hann赌场度假村，Hann服务英雄计划在每月部门会议上表彰表现最好的员工。这种认可提高士气，强化期望行为，并提高服务一致性。

在每个级别员工的参与下设计服务蓝图也对服务质量和收入有明显影响。您可能记得，服务蓝图是一种强大的可视化工具，描述了在每个客户接触点，员工和技术输入如何共同创造无缝客户体验。当员工在设计服务蓝图文档中发挥作用时，他们会努力确保所提供的服务符合蓝图文档的规定。

Kalé博士：在综合度假村快速变化的世界中，财富在不同司法管辖区来回波动，内部营销对于使员工与不断发展的优先事项保持一致至关重要，无论是采用新技术、更新服务协议，还是进行企业重组。内部营销不仅仅是休息室的海报——它是一种战略性叙事，将员工转变为变革的拥护者。它将变化从干扰转变为动力。

TemkinSight的首席人性化规模官Bruce Temkin（前Temkin Group首席体验官，后被Qualtrics收购）谈到员工敬业度的5个I：通知（Inform）、激励（Inspire）、指导（Instruct）、参与（Involve）和激励（Incent）。"通知"和"指导"在管理任何类型的变化时显然起着巨大作用。

对普通员工的清晰信息传达解释了变革背后的"原因"，减少抵抗并积极地框定变革。它强化品牌价值，同时将员工行为与客户体验联系起来。这就是一些亚洲赌场为获得员工对疫情安全措施和数字工具的支持所做的事情。

"指导"组件只有在培训具有启发性时才有效。培训应被定位为一种抱负体验，而不是义务。创造性的主题和游戏化学习有助于确保新协议、技术或重组获得员工的认可。例如，新加坡滨海湾金沙通过游戏化技术培训来提高采用率。

Kalé博士的见解清楚地表明，对于亚洲的综合度假村来说，加强工作场所文化和员工参与度与扩展设施一样至关重要。他的例子强调，优先考虑人是可持续增长的基础。

敬请期待第二部分，他将讨论斯里兰卡、泰国和印度即将出台的法规，以及电子游戏机和滨海湾金沙等大型项目的增长如何塑造该地区员工敬业度和内部营销的未来。