AI如何将iGaming行业客户支持转变为收入驱动力:与Harpo Lilja的专访

全球iGaming行业的客户支持正在迅速发展。人工智能代理虽然不能完全取代人类客服，但它们确实能够增强人类客服的角色。通过成为AI的培训者，人类客服能够将支持转变为战略性收入来源。在这个两部分的采访中，Tugi Tark的CEO Harpo Lilja解释了AI如何重塑客户支持，创造新的收入流，并改善全球客户体验。

人工智能客服代理带来新的收入流

使用AI的客户支持为iGaming行业开辟了新的盈利机会。Harpo解释说，AI的速度、可用性和一致性使运营商能够自主处理高达80%的支持请求。公司还可以在AI互动中嵌入促销优惠。例如，当玩家询问发货时，AI机器人可以提供高级配送选项。这种整合将支持转变为收入渠道，而不仅仅是成本。

Harpo Lilja: AI在准确性、一致性和可用性方面表现出色。与人类不同，AI不会受情绪波动影响。AI代理永远不会生病，从不休假，并且全天候24/7可用。

"人类客服通常需要30到60秒才能做出初始响应，而AI代理只需几秒钟。AI可以独立处理约60%的工单。通过更深入的集成，AI可以处理超过80%的案例，比如自动授予奖金。人类客服解决工单的成本在5到15美元之间，取决于地点，而AI处理工单的成本在0.20到3美元之间。"

这种显著的成本降低使通过在AI对话中嵌入促销优惠来创造新的收入机会成为可能。这样，客户支持从成本中心演变为盈利渠道。

个性化作为AI支持的竞争优势

个性化互动为运营商提供市场优势。多语言AI代理可以按地区和文化进行配置，并能使用本地表达方式和语调来定制对话，适用于像拉丁美洲这样多样化的市场。Harpo指出，AI可以观察用户行为，如在充值页面上花费的时间，并主动提供符合客户需求的相关帮助或交叉销售建议。

Harpo Lilja: "我们的AI代理可以按市场设置，支持250多种语言，甚至可以按市场、按地区定制。对于拉丁美洲市场，AI采用当地表达方式，这些表达方式对来自哥伦比亚、墨西哥或阿根廷的玩家来说很熟悉。人类培训师定义语调并根据反馈持续训练AI。系统跟踪玩家IP、账户语言和位置，以准确定制通信。这帮助全球运营商避免雇佣数十名本地代理。例如，一个位于菲律宾、配备英语客服的支持中心可以与全球玩家沟通，AI处理实时翻译。这种设置提高了服务效率并降低了成本。"

Harpo Lilja: "当聊天开始时，AI使用玩家的IP地址、语言设置和认证数据来调整响应。这种精细的方法允许运营商高效服务多个市场。与管理10种语言的80名客服相比，AI处理大多数查询，大大降低了运营复杂性和员工流动挑战。"

主动自动化以减少流失

虽然AI全天候24/7提供快速、准确的响应，但运营商必须监控互动是增强还是干扰了玩家旅程。Harpo强调，客户反馈循环对于完善AI行为至关重要。

Harpo Lilja: "这是一个很好的例子，你拿一个充值失败的情况，因为我认为这是存在的最基本的支持工单之一。有人尝试支付但不成功。支付系统收到错误消息，表明出了问题。通常，玩家可能会再次尝试，再次尝试，然后离开网站或转向客户支持。然后，客户支持需要打开案例，调查并找到问题。如果找不到，就告诉玩家稍后再来，这等于高流失风险。

如果Tugi集成到您的支付系统中，我们会从支付系统收到关于此错误的API调用。我们打开聊天，通过API获知这种情况发生在玩家身上。AI代理打开聊天并通知玩家：'您尝试了充值。由于X原因失败。要解决这个问题，您需要这样做。'这立即发生并显著减少了流失。您可以将其应用于任何事情。当浏览网站时，玩家可能不知道去哪里。AI可以看到模式并打开聊天提供建议。例如，如果玩家在充值页面上停留三分钟，AI可以询问他们是否需要帮助。这比传统支持更有效。"

AI解决方案中的合规性和可追溯性

在当前的iGaming环境中，全球监管审查正在加强。因此，平衡运营效率与严格的合规性和透明的可追溯性对于AI驱动的客户支持解决方案至关重要。

Harpo Lilja: "我认为总体而言计算机更适合处理这个问题，但并非一切都是AI。我们使用所谓的事件溯源，一种数据设计模式，其中系统中的每个事件都被锁定。您不会有任何损失。例如，在亚马逊上，如果您将三个产品添加到购物篮中，然后删除一个，然后购买，传统系统通常会显示您购买了两个。他们不知道您删除了一个。这些信息对于玩家满意度非常有趣。从监管角度来看，您知道所有事件都发生了，没有损失。如何处理信息取决于每个运营商，但在需要时，监管机构和运营商之间存在良好的信息交换协同效应。"

下一代AI代理可能成为VIP玩家管理和保留的关键，通过无与伦比的速度和精确度响应。时间至关重要；今天相关的优惠明天可能就过时了。数据分析和快速适应能力使快速、定制化的互动对于提高用户的终身价值和忠诚度至关重要。在这个充满活力的行业中快速使用AI保证了运营商能在机会消失前抓住每一个机会。在本文的第二部分，我们将更详细地探讨下一代AI代理如何成为全球iGaming VIP玩家管理和保留策略的核心。

本文最初于2025年10月1日以西班牙语发表。