博彩行业的安全博彩文化转型：从合规检查到积极游戏的范式转变

多年来，许多博彩运营商将负责任博彩视为一项合规检查项。很多人将其视为必要的负担，而非战略优势。但这种情况正在改变。一批新兴的运营商、内部倡导者和具有亲身经历的专业人士正在重塑对话，塑造更安全的博彩文化。

这一运动的核心是Better Change咨询公司，该公司提倡它所称的"积极游戏"(Positive Play)。这是对安全博彩文化的重新构想，将其融入业务而非作为事后补救措施。

当前安全博彩文化转变是什么样的？

据Richardson表示，"安全博彩"一词现在有了非常不同的含义。"我甚至不会再这么称呼它了，"他说。"我们称之为积极游戏。这关乎客户关怀，不是你不能做什么，而是你能为玩家做什么。"

他解释说，这种思维方式更少关注问题管理，更多关注主动教育、早期干预和健康参与。

"博彩运营商不是治疗师。但他们可以帮助玩家提高意识、知识水平，更能识别自己的风险模式，"他说。

"我们正看到一种真正的文化转变，这不仅是为了满足监管要求，更因为留存率很重要。最聪明的运营商知道，保护玩家能建立忠诚度。"

这真的有效吗？

以Admiral品牌运营的Luxury Leisure Talarius报告称，在其面向客户的员工于2024年11月完成Better Change研讨会后，他们观察到2025年第一季度的客户互动较2024年第四季度增加了15%。

虽然增加与客户的互动不一定是运营目标，但应该考虑到这样的背景：22%的互动是在入口点发起的，重点是加强积极游戏作为主动措施，而不是在发现潜在危害指标时采取的被动方法。

之前的主要挑战之一是赋予员工发起对话的信心，尤其是在可能需要提出被视为消极行为的情况下。然而，首先聚焦于积极游戏的互动培训使员工和客户之间建立了信任，使他们能够应对风险指标。

在同一时期，由攻击性行为触发的互动减少了25%。在留存方面，他们报告这种方法对业务绩效没有产生负面影响。

谁在帮助运营商实现文化落地？

Better Change没有提供现成的解决方案，而是专注于直接与运营商合作，将安全博彩思维融入其现有结构中。Richardson表示，他们的目标是让玩家保护感觉像是日常业务的一部分，而非独立的合规功能。

"我们不是告诉公司该做什么。我们是与他们合作，"Richardson解释道。"当我们创建培训模块时，我们不只是自己编写。我们与包括Flutter和Entain在内的24家运营商合作，了解在实践中真正有效的方法。然后我们拍摄这些同一运营商在镜头前提供培训的视频。"

此后，多家运营商，从在线品牌到零售场所，都采用了这种培训模式作为其内部玩家保护工作的一部分。Richardson认为最大的挑战之一是认知。"我们不是慈善机构。我们也不反对博彩。这让很多人感到惊讶。我们的团队来自行业内部。我们中有些人曾在投注柜台后工作。我们热爱这个行业。我们想让它变得更好。"

Grace Media的Frazer McNaughton是其合作伙伴之一。"培训以小段章节的形式呈现，无论是行业新人还是经验丰富的同事都能理解，"他说。

顾问Christina Thakor-Rankin也赞扬了该模式的目的："我们永远不应该对保障客户和员工安全定价。"

随着关于平衡监管与可持续性的更广泛讨论继续，一些运营商警告过度纠正可能会推动玩家转向非法平台。

哪些团队理解安全博彩文化？

过去，运营商常将安全博彩隔离在合规团队内。如今，Richardson看到更多跨部门的所有权，这正是变革变得真实的地方。

"当玩家保护不再是一个人的工作时，顿悟时刻就出现了，"他说。"它涉及营销、客户支持、商业战略。最重要的是，它涉及领导层。如果C级高管不认同，什么都不会持久。"

他补充说，那些在各部门嵌入安全博彩文化的运营商看到了真正的商业成果：更低的流失率、更高的信任度和更可持续的增长。

"这不仅仅是关于信息传递。它是运营层面的。如果你的玩家感到被照顾，他们就会留下来。这才是真正的胜利。"

作为玩家保护领域的市场领导者，Flutter认识到了这一点，并在去年5月的马耳他活动中谈到了这一点。他们讨论了他们的沉浸策略，确保所有同事在业务的每个阶段都考虑玩家保护，从而促进商业增长并提升他们作为关爱客户且以客户为先的公司的声誉。如果Flutter认识到这一点，那么很容易预测那些尚未效仿的公司很快就会这样做。

什么仍在阻碍企业前进？

虽然态度在转变，但Richardson认为一些公众观念让行业蒙上阴影，这给监管机构带来了采取反应性方法的压力。

"有一种默认假设认为博彩有害，"他说。"对任何受监管的行业来说，这是一个糟糕的起点。它不仅为玩家，也为运营商创造了污名。"

他很快承认不良行为者造成的伤害，但他认为如今大多数运营商都希望做正确的事，需要监管机构与他们相向而行。

"博彩委员会已经采取了巨大步骤与行业更紧密地合作，但有些例子表明博彩本质上是危险的。我们需要一种更平衡的方法。一种允许成长和教育空间的方法。"

在2024年，监管要求"如果持牌人知道或有合理理由怀疑与其进行博彩的人自杀身亡，无论这种自杀是否已知或怀疑与博彩有关，持牌人必须在合理可行的情况下尽快通知委员会。"

Richardson补充道，"虽然公司绝对应该有保障程序来处理弱势客户，但我不知道还有哪个行业对其监管机构有同样的义务。"

此外，LCCP条件3.4.1和3.4.3要求持牌人"以最大限度减少客户体验与博彩相关危害风险的方式与客户互动。"措辞将在互动点以防害为首要责任，互动需求基于风险指标。

Richardson认为，在客户旅程的更上游进行互动，在出现危害之前，强调教育和客户关怀，会带来更多收益。

背景如何塑造你对博彩危害的看法？

对Richardson来说，在唐卡斯特成长的经历塑造了他对博彩和文化的看法，尤其是围绕赛马和工人阶级传统。

"唐卡斯特赛马场不仅仅是一个场所。它是社区中心。人们在那里结婚、庆祝、在那里成长，"他说。"当我还是个孩子时，我从父亲那里学习赔率和投注，周末下注50便士的Lucky 15。那就是博彩教育。"

他表示，大多数安全博彩讨论忽视了工人阶级的博彩文化，这是一个严重的盲点。

"太多时候，中产阶级的政策制定者告诉工人阶级如何行事，却不理解社会或经济现实。博彩不仅仅是一种风险。对一些人来说，它是一种联系。"

如何传达信息？

Better Change不会为不同部门定制信息。他们坚持直接、人性化的对话。Richardson表示，当他们的培训感觉诚实而非刻意打磨时，效果最佳。

"我们对自己的博彩经历持开放态度，无论好坏。我们衡量影响不仅通过KPI，还通过对话，"Richardson说。

他们还采取了不同的讲故事方式。"你不会看到我们发布精心策划的宣传活动。我们展示真实的工作、我们在做什么、去了哪里以及与谁合作。如果我们能让安全博彩文化感觉像是娱乐产业的一部分，而不是后加的，人们就会接受。"

现在什么给了你希望？

"我们的存在本身就说明了问题，"Richardson说。"五年前，像我们这样的公司不会有立足之地。我们才成立四年，就已经与主要运营商合作。如果人们不想要这个信息，我们就不会在这里。"

他也被那些想要领导不仅自己品牌，而且整个行业的运营商的崛起所鼓舞。

"第一级运营商开始对行业形象负责。他们知道，如果博彩变得更值得信任，所有人都会受益，甚至包括他们的竞争对手。"

对David Richardson来说，这是根本性的文化转变：从恐惧和合规转向信心和关怀。

"我们不是来禁止博彩的。我们是来让它变得更好。这是值得为之奋斗的事情。"